Kundenservice und Qualitätsmonitoring
Qualitätsmonitoring von Anfang bis Ende – KI-Plattform für Energie Norden
Eine individuelle KI-Plattform für die kanalübergreifende Analyse von Kundeninteraktionen bei Energie Norden, einem deutschen Energieversorger. Jede Interaktion wird von der KI anhand der eigenen Qualitätsstandards bewertet und fließt in einen Live-Qualitätsmonitor.
Kunde
Energie Norden
Branche
Energie und Versorgung
Zeitraum
2026
100 %
Abdeckung aller Interaktionen
6
Kanäle zusammengeführt
Echtzeit
Qualitätseinblicke
Die Herausforderung
Im hybriden Service aus Mitarbeitenden und KI wurde die Qualität per manueller Stichprobe geprüft – verteilt über Telefon-, Chat- und E-Mail-Systeme. Das war langsam und uneinheitlich, lieferte keinen Echtzeitblick auf die Servicequalität und machte neue Probleme nicht frühzeitig sichtbar.
Unsere Lösung
Eine Pipeline erfasst alle Interaktionen aus sämtlichen Kanälen – Live-Chat, Chatbot, Telefon, Voicebot, soziale Netzwerke und E-Mail. Eine KI-Schicht bewertet jede Interaktion nach den Kriterien des Kunden – Tonalität, Lösung, Compliance und Eskalationsrisiko – und speist eine eigene Quality-Monitor-Anwendung: KPI-Dashboards für das Management, kontinuierliches Tracking und Drill-down für Analysten. Ein Daten-Copilot beantwortet Fragen in natürlicher Sprache mit belegten Quellen.
Einblicke in das Projekt
Ergebnisse
Vollständiges, kontinuierliches Monitoring statt manueller Stichproben – für menschliche und KI-Kanäle
Probleme und Beschwerdemuster werden nahezu in Echtzeit sichtbar
Live-Blick auf die Servicequalität für das Management, Ursachenanalyse für Analysten
Mehr Zeit der Analysten für wertvolle Untersuchungen
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